Business News
Με σημαντική ενίσχυση της δραστηριότητας και 1.035 νέες προσλήψεις ολοκληρώθηκε το πρώτο εξάμηνο ...
Τα καθαρά έσοδα του Ομίλου Entersoft για το πρώτο εξάμηνο του 2016 ανήλθαν στα 5,39 εκατ. ευρώ, ε...
Με στόχο την κάλυψη του νησιού της Ρόδου, αλλά και της ευρύτερης νησιωτικής περιοχής, όπως, μετα...
Στην αλλαγή του λειτουργικού της μοντέλου στην αγορά της Ασίας προχωρά η Frigoglass. Όπως τονίζετ...
Ιδιαίτερα θετική αναμένεται και η φετινή χρονιά από τη δραστηριοποίηση της Creta Farms στην αγορά...
Το νέο Διοικητικό της Συμβούλιο εξέλεξε η Marfin Investment Group (MIG), με τον Σταύρο Λεκκάκο να...
Συνέχιση της θετικής τάσης καταγράφουν τα αποτελέσματα της Μπουτάρη Α.Ε., όπως παρουσιάστηκαν στη...
Η Grivalia Properties ΑΕΕΑΠ (‘‘Grivalia’’) ανακοινώνει την ολοκλήρωση της απόκτησης της κυριότητα...
H Chipita προχωρά σε στρατηγική συνεργασία με τη Euroleague Basketball, καθώς γίνεται Name Partne...
Ο κύκλος εργασιών του Ομίλου Apivita ανήλθε σε 32,3 εκατ. ευρώ το 2015. Αναλυτικότερα, ο ενοποιημ...
Συνεχίστηκε και το 2015 η θετική πορεία της Metro (Μy market - Μetro Cash & Carry). H εταιρεί...
Θετικό πρόσημο είχε το 2015 για την αλυσίδα Μουστάκας (Μουστάκας Ν. Γεώργιος ΑΕΒΕ). Η εταιρεία κα...
Νέο επενδυτικό πρόγραμμα 3 εκατ. ευρώ, που αναμένεται να ολοκληρωθεί στα τέλη του 2017, σχεδιάζε...
Μειωμένες κατά 2,9% ήταν οι πωλήσεις το 2015 για την Ελληνική Ζυθοποιία Αταλάντης. Σύμφωνα με τη...
Συνεχίζεται η αυξητική πορεία των κρητικών εξαγωγών, όπως προκύπτει από τα προσωρινά στοιχεία τη...
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Ο όρος ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη εισέρχεται όλο και περισσότερο στην καθημερινό λεξιλόγιο και τον στρατηγικό σχεδιασμό των επιχειρήσεων. Με απλά λόγια σημαίνει εξυπηρέτηση με απόλυτο σεβασμό στον πελάτη, παροχές υψηλού επιπέδου σε σχέση με την υπόλοιπη αγορά κάτι που εμπεριέχει τόσο το ανθρώπινο δυναμικό όσο και την χρησιμοποιούμενη τεχνολογία που εξασφαλίζουν την εμπιστοσύνη ως προς το επίπεδο παροχής της υπηρεσίας.
Η ενεργοποίηση ενός τμήματος ποιοτικού ελέγχου και εξυπηρέτησης επηρεάζει τον τρόπο λειτουργίας ολόκληρης της επιχείρησης και οδηγεί σε μια σειρά αλλαγές που αφορούν την στελέχωση, την εκπαίδευση, την επιμόρφωση, τον προγραμματισμό, τους στόχους, την εκτίμηση της απόδοσης, την παρακίνηση και την επίλυση προβλημάτων. Κάθε τμήμα που έρχεται σε επαφή με τον καταναλωτή μεταφέρει τις απόψεις του και τα αιτήματά του.
Για να μπορέσουμε να αντιληφθούμε την σημασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη μας θα πρέπει να κατανοήσουμε τα παρακάτω :
Ορίζοντας την έννοια της λέξεως εξυπηρέτηση θα μπορούσαμε να πούμε ότι είναι το σύνολο των ενεργειών και των παραλείψεων που ο παρέχον την υπηρεσία ή το προϊόν προβαίνει ώστε να παρέχει πλήρη εξυπηρέτηση και να μετατρέψει σε πιστό καταναλωτή ή να τον σπρώξει στον ανταγωνισμό.
Χαρακτηριστικά στοιχεία της ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη
· Στόχος της ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι η απόλυτη ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη αφού έχει ακολουθηθεί διαδικασία ακριβούς διερεύνησης τους.
· Η δυνατότητα της παροχής από την πλευρά της επιχείρησης μιας
“ υπεραξίας ” λόγο του αποτελέσματος της παροχής σε σχέση με τον
υπάρχοντα ανταγωνισμό.
· Η δυναμική μιας επιχείρησης που της εξασφαλίζει διάρκεια παραμονής στην αγορά και ταυτόχρονα δίνει την δυνατότητα στον πελάτη να απολαμβάνει την σιγουριά μόνιμης και διαρκούς συνεργασίας.
· Η παράδοση της παροχής σε συγκεκριμένο πιστά τηρούμενο χρονοδιάγραμμα και με τρόπο που δεν δημιουργεί αναστάτωση στον πελάτη.
· Η δυνατότητα συνεχούς ροής πληροφοριών στον πελάτη τόσο για την χρήση όσο και τις εξελίξεις που αφορούν την παροχή.
· Δυνατότητα της επιχείρησης για τον λεπτό και ευγενικό χειρισμό των προβλημάτων που προκύπτουν από την παροχή.
· Συνεχής επαφή με τον πελάτη για έγκαιρη διάγνωση των προβλημάτων που αντιμετωπίζει και υπενθύμιση της ενεργής παρουσίας μας.
· Συνεχής ανάλυση των αναγκών του πελάτη για την ανάπτυξη νέων παροχών.
· Αμεσότητα στην παράδοση της παροχής.
Η επαφή με τον πελάτη
Για την ενεργοποίηση του ποιοτικού ελέγχου και λειτουργίας θα πρέπει οι εργαζόμενοι κάποιων τμημάτων της επιχείρησης να έρθουν σε άμεση επαφή με τον πελάτη.
Στην περίπτωση αυτή θα πρέπει να προσεχθούν και να δοθεί έμφαση στα ακόλουθα :
q H εμφάνιση
q Η καθαριότητα
q Η ευγένεια
q Η ευχάριστη διάθεση
q Η ικανότητα επικοινωνίας
q Η διαλεκτικότητα
q Η ταχύτητα στην εξυπηρέτηση
q Η γνώση και η ακρίβεια των λεγομένων
q Η ικανότητα αντίληψης
q Η καταγραφή των απόψεων του πελάτη
q Η ευελιξία
q Η αποφασιστικότητα
q Η ανάληψη πρωτοβουλιών
q Η ομαδικότητα
q Η αποφυγή συγκρούσεων
q Η βαθεία γνώση της παροχής
q Η συναδελφικότητα